Alors que les entreprises concentrent souvent leur attention sur l'attraction de nouveaux clients, le renforcement de leur connexion avec les clients existants est tout aussi, voire plus important.
Les clients fidèles sont la pierre angulaire de toute entreprise, et grâce aux médias sociaux, ils ont le pouvoir d'être un ambassadeur en ligne pour votre organisation. Un client fidèle ne paie pas seulement pour vos produits et services, mais parle également de vous aux autres.
Tenir pour acquis la fidélité des clients est une erreur. Les clients vont et viennent, disparaissent souvent sans jamais vous faire savoir pourquoi ils ne reviennent pas. Assurez-vous de protéger l'investissement que vous avez fait pour gagner leur entreprise la première fois en prenant le meilleur soin possible d'eux une fois qu'ils sont dans le giron.
Voici 9 façons de développer votre clientèle fidèle.
1. Restez en contact.
Après la vente, consacrez des ressources à la poursuite de l'établissement de la relation au lieu de simplement vous concentrer sur la prochaine transaction. Les opportunités peuvent inclure une activité sur les réseaux sociaux, l'envoi d'une incitation spéciale aux clients et une communication régulière telle que des newsletters par e-mail. Cependant, la frontière est mince entre rester en contact et devenir une nuisance. Votre communication doit être significative et avoir un but.
2. Supposez qu'ils ne se souviendront pas de vous.
Un client peut vous avoir embauché une fois, mais cela ne garantit pas qu'il pensera à vous la prochaine fois qu'il aura besoin des services que vous proposez. Vous êtes en compétition pour leur attention au milieu d'un million d'autres distractions chaque jour (cela est vrai pour les entreprises de vente au détail et les entreprises interentreprises). Si vous fournissez des services à d'autres entreprises et que vous n'avez pas eu de leurs nouvelles depuis un certain temps, contactez-les et faites savoir à votre contact que vous apprécierez leur future entreprise.
3. Gardez l'expérience fraîche et pertinente.
Donnez à vos clients une raison de magasiner à nouveau avec vous. Continuez à affiner et à améliorer vos offres - et n'oubliez pas d'expliquer aux clients existants les nouveautés. Les changements et les mises à jour sont plus de raisons d'interagir avec votre clientèle.
4. Surprenez-les.
Quand quelqu'un fait quelque chose au-delà de nos attentes, nous partons ravis et excités, et nous le dirons probablement aux autres. Cela peut être aussi simple que de se souvenir du nom d'un client ou aussi spécial que d'offrir un cadeau pour son anniversaire ou une autre étape importante. Récompensez-les pour leur activité en leur offrant des remises de fidélité ou des extras lorsqu'ils utilisent vos services à plusieurs reprises.
5. Collaborez.
Faites de bonnes choses ensemble dans la communauté. Qu'il s'agisse de donner une partie de chaque vente à un organisme à but non lucratif ou d'organiser une collecte pour la banque alimentaire locale, choisissez une activité qui permet aux clients de faire une bonne action, afin qu'ils se sentent bien de faire affaire avec vous.
6. Ayez les bonnes personnes en première ligne.
Vous pouvez avoir le meilleur produit au monde, mais si la personne avec laquelle votre client interagit n'est pas engageante ou pire encore, carrément désagréable à traiter, vous ferez fuir les gens. Assurez-vous d'avoir des personnes qualifiées dans votre équipe. Un service amical, efficace et personnalisé devrait être la norme.
7. Faites en sorte que les clients vous contactent facilement.
Ne les envoyez pas à travers une longue chaîne d'options de menu avant qu'ils ne soient en mesure d'avoir une personne en ligne. Faites en sorte de répondre rapidement aux commentaires des réseaux sociaux, aux e-mails et aux messages vocaux.
8. Écoutez.
Cela nécessite deux étapes : prêter attention lorsqu'ils partagent des commentaires et leur demander de manière proactive ce qu'ils pensent de votre entreprise. Envoyez des sondages aux clients concernant leur opinion sur votre produit et le service qu'ils ont reçu, puis prenez les informations à cœur.
9. Montrez votre appréciation.
Exprimez votre gratitude avec quelque chose d'aussi simple qu'un remerciement sincère lorsque vous faites des affaires en personne (pas seulement un « vous êtes le bienvenu » s'ils vous remercient d'abord). Allez plus loin en envoyant un merci note ou une récompense spéciale pour un parrainage. Construire des relations solides prend du temps, mais le gain en vaut la peine.
